供暖维修管理采用什么样的流程合适

暖费是供暖行业的主要收入来源，但由于资源配置不足和供暖行业的忙闲季的巨大差异，导致供暖行业为用热户配置的座席和维修等服务人员明显不足，因此在供暖初期的忙季很难提供细致入微的供暖服务。而大部分供暖企业采用了维修人员临时外包的方式，但缺少了量化考核和质量监管等措施，因此供暖维修的终效果既无法获得用热户足够的满意和信任，也达不到供暖企业的内部成本和质量管理要求，同时造成供暖初期电话堵塞、工单挤压，老百姓投诉不断，政府相关领导频频关注。

虽然绝大多数供暖从业者都意识到了这个问题，但北方供暖都是画地为牢，差不多是半垄断性质，因此供暖企业一方面缺少创新和信息化意识，另一方面也是真不知道如何来有效改善服务问题。

“互联网+”的飞速发展，使供暖这一传统行业有了与互联网技术相结合、加速行业发展的契机，还为企业管理模式的优化、人力资源的有效利用创造了条件。特别是随着微信、打车软件、移动支付等移动应用的火爆，绝大部分人都已经完全融入了智能手机和移动互联的潮流，并对通过智能手机完成几乎所有的事务充满期望。万事俱备，只欠东风，供暖企业可以通过移动端把管理触角从办公室延伸到维修现场，打通线上线下，打破空间时间，联接企业与客户，从而形成企业供暖服务管理的生态系统。

既然移动端的介入有如此大的成效，那让我们来看一看，究竟如何应用移动端，不同规模和管理制度的供暖企业又应该用什么样的管理流程呢？

传统半自动模式

针对保守型的传统大型或集团性供暖企业，一步到位的信息化阻力比较大，特别很多供暖企业原先是分层进行管理的，存在多家分公司，多个维修站。这样的供暖企业往往会分步走，让客服中心承担起所有报修、投诉的职责，保证各分公司或维修站能实时接收到工单，而剩余的工作还是走传统的办法来管理。

该模式的优点是实施推广方便，总公司只需要负责把控住问题的入口和终的处理结果，关于中间如何分派，如何监督，如何调度那都是分公司或维修站的事情。

缺点是管理的触角没有到具体的维修员，事实上并没有改变原有的管理模式，没有把层级管理更进一步推向扁平化管理。

智能派单模式

通过供暖客服管理平台实现了明确的岗位职责划分，清晰的工作流设计，通畅的信息互动传递。让所有维修工单形成闭环，每一个工单都有明确的流转路径，每一个工单都有明确处理责任人，每一个工单都有明确的监督和跟踪的负责人。让工单不丢失，不重复，不延误，参与各个节点的负责人对工作和指令清晰明了，负责监督和跟踪的管理人员能轻松便捷地下达指令。

整个供暖客服管理平台的核心工作流节点包括热用户，客服中心，分公司，维修站，维修员。客服中心、分公司、维修站拥有工单监督、跟踪、督办催办相关权限，根据平台的预警和提醒及时参与工作流程中的相关节点事务。管理人员可不定期对客服录音，客服部门业务受理情况，维修部门工作是否完成进行全面考核和评价，并持续优化服务流程。

该模式的优点是全面连接客户、座席人员、维修员、管理者，每一次报修的发生、派发、处理、反馈、回访信息都能实时共享。