供暖客服运行管理流程

系统智能语音导航，播放欢迎信息，并引导客户进行自助暖费查询、报修、咨询、自动政策通知播报。

客户拨打客服中心电话，其他渠道服务申请如客户到收费大厅进行报停、报装等申请后，系统也统一在客服管理系统中进行施工派单流程。

报修、投诉、咨询等电话自动连接到空闲的人工坐席，系统自动弹出客户来电信息、客户基础资料、用热状态、欠费交费等信息，以及周边施工信息、客户历次来电信息、同单元客户来电信息辅助坐席人员进行服务。

坐席人员完成对客户的咨询服务，并对投诉、报修等工作进行任务派单，并设定工单的完成时间和超时预警机制，并监督执行。电子工单可到达维修站电脑振铃提醒，可通过短信发送给维修负责人，可通过移动终端APP实时传递，让维修人员尽早到现场解决问题。

维修人员通过移动设备实时接收工单，进行上门维修、测温、拍照，并把工作结果记录到系统中。

客服中心人员对需要回访的客户进行回访确认。

领导不定期对客服录音，客服部门业务受理情况，维修部门工作是否完成进行全面考核和评价，并持续优化服务流程。